Spotřebitelské chování je dáno psychickými procesy, které ovlivňují chování nakupujícího. Při přípravě strategie vašeho e-commerce podnikání byste tedy neměli přemýšlet pouze racionálně, ale zapojit i emoce. Profesionalita vašeho podnikání nebude stačit bez zapojení psychologie do vaší obchodní a marketingové strategie. Kroky, které zvýší vaše tržby, mohou být úspěšné jen tehdy, pokud znáte vaše současné i budoucí zákazníky. A jelikož se svět e-commerce posunul neskutečně dopředu, máme pro vás tipy, jak získat konkurenční výhodu. Pojďme se seznámit se základními principy psychologie v nakupování.
Co zákazník, to originál
Během nakupování dochází u každého zákazníka k vědomému i nevědomému rozhodovacímu procesu. Existuje několik faktorů, díky kterým můžeme zákazníka nasměrovat k našemu produktu. Jak se ale orientovat ve strategii, když je každý zákazník jedinečný? Ukážeme vám stručný rozcestník typů nákupu, díky němuž si zákazníky rozčleníte, abyste je pak mohli lépe cílit.
4 základní typy nákupu
Extenzivní nákup
Zákazník potřebuje pečlivý rozhodovací proces. Většinou se jedná o koupi dražšího zboží na delší dobu. Zákazník tedy déle vybírá a více porovnává. Ovlivňuje ho reklama, recenze a doporučení. Informace si často sám vyhledává.
Impulzivní nákup
Zákazník se rozhoduje impulzivně, tedy rychle. Většinou se jedná o nákup aktuální potřeby nebo nákup, který zákazníka emočně upoutal.
Limitovaný nákup
Zákazník kupuje něco, co ještě nezná. Většinou se řídí obecnými zvyklostmi. Rozhoduje se na základě ceny, etických aspektů (jako je například ekologické hledisko produktu) nebo dle dostupnosti zboží.
Zvyklostní nákup
Zákazník nakupuje ze zvyku. Jedná se většinou o produkty denní spotřeby a jde o určitý návyk, který spotřebitel získal.
Principy, které zákazníka přesvědčí
Ve chvíli, kdy víte, jaký typ nákupu zákazníci provedou, můžete je pozitivně ovlivnit. Chcete-li využít psychologii v nakupování pro růst vašeho e-commerce podnikání, měli byste se seznámit s těmito základními principy.
Princip vzájemnosti
Když nám někdo něco dá, cítíme se mu zavázáni. Na tomto psychologickém principu funguje vzájemnost. Nabídněte zákazníkovi na e-shopu dárek zdarma. Bude mít přirozenou touhu oplatit náklonnost. Vrátí se k vám znovu, protože se cítil dobře.
Princip společenské platnosti
Jakožto společenské bytosti máme tendenci napodobovat činnosti, které dělají ostatní. Zajímáme se o doporučení, čteme recenze, necháme si poradit od přátel a rodiny. Během nákupu se tedy utvrzujeme, že námi vybraný produkt je ten „pravý“. Porovnáváme, hledáme informace. Co z toho plyne pro e-shop? Připravte si přesné, jasné a detailní informace o produktu. Doplňte váš e-shop perfektními fotkami, případně videi. Nabídněte recenze či poradnu. Nechte zákazníka vybrat produkt, z kterého mají pocit, že ho dobře znají.
Princip autority
Důvěra v autority je v lidech hluboce zakořeněna. Pokud si budete chtít koupit herní sluchátka, vyhledáte někoho, kdo tématu a produktu rozumí. Oceníte autoritu člověka, který se vyzná. V e-commerce světě to platí stejně jako jinde. Spolupráce se specialisty se vám vyplatí. Posune váš produkt nad konkurenci. Jak odbornost předat přes e-shop? Pište blog, založte poradnu, využijte youtube kanál, facebook nebo Instagram.
Princip nedostatku
Nedostatkové zboží v psychologii nakupování znamená strach z potencionální ztráty. Na e-shopu zbývají poslední letní dámské šaty. To motivuje zákazníka k akci. Jak to použít v rámci e-commerce? Využijte bannery ve smyslu limitované či sezónní nabídky. Podpořte je newsletterem nebo sociálními sítěmi. Pro zákazníky se tyto aktivity stanou atraktivními, jelikož jsou obaleny exkluzivitou.
Princip oblíbenosti
Budujte příběhy! Příběhy vyvolávají emoce. Nesou punc autentičnosti a pomáhají prodávat. Spojte vaši značku s influencery či známými tvářemi. Hledejte spolupráce, které posílí důvěryhodnost. Zákazník musí příběhu věřit, pak je schopný se ztotožnit. Máte e-shop se sportovním oblečením? Oslovte sportovce srdcaře, který vám s autentickou radostí pomůže zpropagovat vaši značku.
Princip oddanosti
Pokud jsme postaveni před nejistotu, preferujeme možnosti, které se nám osvědčily v minulosti. V praxi to znamená, že pokud jsme si oblíbili sportovní boty jedné značky, jen těžko nás něco přesvědčí značku vyměnit. Co to znamená ve světě e-commerce? Buďte konzistentně profesionální. Budujte důvěru ve vaše služby a produkty. Mějte pod kontrolou každý krok vašich služeb, od objednávky, přes rychlé doručení až po rozbalení balíku zákazníkem. A pokud chcete jít dál a získávat nové zákazníky, pak nestůjte na místě. Ptejte se vašich zákazníků na zpětnou vazbu. Překvapujte novinkami a možnostmi vašich služeb.
Tipy na závěr
Svět e-commerce míří v posledních letech raketově vzhůru. Pokud chcete svítit mezi konkurenčními firmami, zvažte oslovení odborníků na zásadní oblasti vašeho podnikání. Pokud chcete dlouhodobě rozvíjet váš e-shop, mít do puntíku propracovanou marketingovou a obchodní strategii, kontaktujte specialisty digitálního marketingu (například společnost oXyShop). Chcete-li perfektní e-shop doplnit precizní logistikou, oslovte fulfillment partnera. Outsourcing logistiky je totiž skvělou cestou, jak snížit náklady na logistiku a zároveň zefektivnit a zatraktivnit několik aspektů vašeho podnikání. Od odeslání objednávky na vašem e-shopu se již nemusíte o nic víc starat. Fulfillment partner zajistí všechny další služby.
Fulfillment jako přidaná hodnota
Chcete, aby vaše zboží bylo vždy řádně vychystáno? Aby bylo bezpečně a rychle doručeno zákazníkovi? Přejete si pro svůj produkt nový atraktivní branding? Máte mezi zákazníky ekologicky smýšlející skupinu, která ocení udržitelné materiály, které šetří přírodu? Chcete, aby se rozbalení produktu (unboxing) pro vašeho zákazníka stalo zážitkem, o kterém poví přátelům? Přejete si doručit zásilku s personalizovaným obsahem nebo zcela diskrétně? Pokud odpovídáte „ano“, pak kontaktujte zkušený tým account managerů z Authentica Fulfillment. Nastíní vám konkrétní možnosti, jak posílit vaše e-commerce podnikání. Získáte partnera, který vám pomůže růst a efektivně prohlubovat důvěru zákazníků ve vaše podnikání.
