Outsourcing zákaznické podpory a outsourcing logistiky se může zdát jako zcela rozdílné téma. I přesto se v mnoha směrech tyto činnosti podobají. Proto jsme se rozhodli v tomto článku popsat některé výhody, které přináší. Článek jsme připravili ve spolupráci s Customer Hero, kteří se outsourcingu zákaznické podpory věnují.
Větší focus na byznys
Věděli jste, že 60 % e-shopů nezvedne zákazníkův telefonát na poprvé, a dokonce 20 % e-shopů nezvedne telefonát ani na třetí pokus? To je důkazem toho, že mnoho e-shopistů bere zákaznickou podporu na lehkou váhu. Přitom se jedná o velmi důležitý faktor pro dosažení skvělé zákaznické spokojenosti a zkušenosti. Může to být signál i toho, že e-shopista zkrátka nemá čas, se zákaznické podpoře věnovat. U 2/3 e-shopů plní úlohu zákaznické podpory buď majitel nebo kolegové.
A právě tady nastupuje první výhoda outsourcingu zákaznické podpory a vlastně i logistiky. Rozváže e-shopistovi ruce. Ten se pak může věnovat tomu, co je pro jeho podnik nejdůležitější, a tím je focus na byznys. Žádné vyrušování banálními otázkami zákazníků ani lehce outsourcovatelnou činností, jako je balení objednávek.
Zdroj: CustomerHero
Snížení nákladů
Mnoho e-shopů není natolik velkých, aby potřebovaly samostatného člověka na zákaznickou podporu. Právě proto se zákaznická podpora svěřuje do rukou jiným pracovníkům, což ale ničí jejich produktivitu. Obyčejně trvá několik minut, než se člověk dostane do soustředěného stavu. Představte si ale, že vám během hodiny 3x zazvoní telefon. Produktivita značně klesá a práce neubývá.
U outsourcingu je výhodou to, že platíte jen za to, co reálně využijete. Nemusíte tedy najímat specialistu, který bude mít zákaznickou podporu na starost ani tuto činnost svěřovat někomu jinému. Tady se opět prolínají výhody outsourcingu logistiky a zákaznické podpory. Platíte za to, co skutečně využíváte. Žádné fixní náklady.
Máte k dispozici více dat
V drtivé většině případů (65 %) e-shopy vůbec nepracují s daty, která jim může zákaznická podpora poskytnout. Outsourcing zákaznické podpory umožňuje to, že získáte absolutně skvělá data, se kterými můžete dále pracovat. Jednotlivé telefonáty je možné “štítkovat”. Díky tomu zjistíte, že se třeba 10 % telefonátů týkalo reklamací, 15 % se zabývalo dotazem ohledně produktů apod.
Tato data vám zase mohou pomoct zlepšovat uživatelskou zkušenost, rozšířit FAQ’s o nové podněty apod. Kromě toho samozřejmě získáte data ohledně počtu hovorů, kolikrát volal jeden a ten samý zákazník, jak dlouho telefonát trval a spoustu dalších. Navíc, pokud systém vyhodnotí, že se některá otázka často opakuje např. „Chybí mi faktura v objednávce. Můžete mi ji poslat?” Je možné na tento dotaz vytvořit robota, který se zeptá na číslo ojednávky a fakturu odešle automaticky.
U outsourcingu logistiky to opět funguje podobně. Máte 100% přehled o skladových zásobách. Vidíte veškeré jejich pohyby, stav naskladnění, stav vychystávání objednávek, časy vychystávání a dokonce i to, který skladník danou objednávku kompletoval.
Všechno máte pod kontrolou
Mnoho e-shopistů se obává, že nebude mít v případě outsourcingu zákaznické podpory nebo logistiky nad těmito činnostmi kontrolu. Musím vás ale vyvést z omylu. Při outsourcingu zákaznické podpory jsou veškeré hovory nahrávány. Přesně tedy víte, jak operátor se zákazníkem komunikuje. Kdykoliv si můžete jakýkoliv hovor přehrát a případně upozornit na operátorovy chyby při komunikaci se zákazníkem.
Ve fulfillmentu zase používáme kamerové nahrávky, díky kterým si můžete zkontrolovat každý balíček, který od nás odchází k vašim koncovým zákazníkům. Můžete si tedy být jistí, že balení je v souladu s vaší představou.
Shrnutí výhod outsourcingu zákaznické podpory a logistiky
V článku jsme představili hned několik výhod, které outsourcing těchto dvou činností přináší. To byl ale teprve začátek. Výhod je mnohem více, a proto jsme si připravili jejich krátké shrnutí:
- Úspora času
- Snížení provozních nákladů
- Snížení fixních nákladů
- Odbourání starostí se zaměstnanci
- Vyšší produktivita (možnost věnovat se byznysu)
- Více da. E-shop řídíte a rozhodnutí děláte na základě dat, nikoliv na základě pocitu.
- Plná kontrola nad outsourcovanou činností
- Odstranění starostí se zákaznickou podporou/vychystáním objednávek
- Optimalizace procesů
- Platíte jen za to, co využíváte
